Clienting
¿Qué es el Clienting?
Claves para entenderlo
¿Que puede hacer un cliente por la empresa? ¿En que medida estos comportamientos leales son modificables en función de la calidad de servicio que se recibe por parte de la empresa? Hay que crear la diferencia en los clientes de más recorrido y más valiosos por su relación pasada con la empresa
Para empezar a hablar del concepto Clienting hay que pensar en todo momento en el cliente, tanto externo como interno, ¿Cómo retenerlo? Si concebimos esta idea desde el inicio en el que nos preguntemos ¿Qué es Clienting?, tendremos mucho terreno ganado. Hay que entender, que el autentico negocio de cualquier empresa no es el hecho de generar clientes, sino de evitar perderlos y maximizar su rentabilidad.
Desde Marketing Report, citaremos las 10 Claves para entender los que es esta tendencia dentro del Mercadeo Responsable y su aplicación en el Competitivo Mercado de Hoy...
1-. CLIENTING es la conquista sistemática de los comportamientos leales de la cartera de clientes
Acá debemos preguntarnos… ¿Que puede hacer un cliente por la empresa? ¿En que medida estos comportamientos leales son modificables en función de la calidad de servicio que se recibe?
2-. Dar 'Más por Menos' segmentadamente, es la base de la conquista rentable de los comportamientos leales
Crear la diferencia en los clientes de más recorrido y más valiosos por su relación pasada con la empresa.
3-. Las estrategias de alto crecimiento pasan por invertir en esfuerzos de alta retención en la mayor parte de las circunstancias del mercado y de las empresas
Los tres factores del crecimiento: captación de nuevos clientes, permanencia (vida media de clientes) y coeficiente de engorde.
4-. Los enemigos a batir son la salida de clientes y la anorexia de los mismos
5-. Un enfoque sistemático para evitar salidas y engordar las cuentas, tiene cinco pasos
:: Primer paso: Inteligencia de clientes. Hacer que las bases de datos de la empresa se hablen y se diseñen alrededor de los clientes.
:: Segundo paso: Mejora del Modelo Estratégico de Negocio.
:: Tercer paso: Mix de servicios diferenciales. Hacer uso de las segmentaciones de quienes son los clientes más valiosos.
:: Cuarto paso: Implementación en organización, sistemas, personas y cultura.
:: Quinto paso: Indicadores claves de gestión para monitorear las causas-efectos de la gestión de la vinculación de clientes.
6-. Las acciones de CLIENTING suelen concretarse en cuatro áreas
:: Mejora de la capacidad de respuesta y de la permeabilidad de los procesos a las peticiones de los clientes.
:: Creación de barreras de salida a los clientes a través de acciones como crear privilegios por ser un cliente bueno, hacer invertir tiempo al cliente para recibir más personalización, extender la relación con más número de productos, amistad con el gestor y hacer que el proveedor sea más crítico para el cliente.
:: Incentivar y capacitar a los empleados en el logro de la satisfacción y lealtad de clientes.
:: Diseñar estrategias de cuentas diferenciales que permitan a la empresa tomar más iniciativas personalizadas con los clientes.
7-. La calidad de la gestión de clientes da como resultado una distinta distribución de la cartera de clientes en base a permanencia e intensidad de la relación
8-. Nuevas segmentaciones para nuevos servicios
9-. La lógica de las emociones: base para la creación de vínculos emocionales con los clientes
Entender las percepciones de riesgos para crear seguridad. Anticiparse a las necesidades para crear sorpresas positivas. Hacer sentirse importante al cliente y conectar con sus problemas.
10-. La promesa Vs la experiencia
La conquista de las economías de lealtad se basa en la calidad de la experiencia no en la creatividad de la promesa. La importancia de la marca y de su adecuación a la experiencia. Credibilidad y empatía como refuerzos del mensaje.
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