"Cliente Misterioso" o "Mystery Shopper"

Una herramienta de investigación para vender más y mejor

Cuando una empresa no sólo deja de ganar sino que entra en pérdidas, comienza desenfrenadamente la búsqueda de los motivos y los culpables. ¿Qué se puede hacer? ¿Dónde está el problema?

Todo va bien en una empresa hasta que llega el resultado de su facturación. Si el balance final fue positivo, no hay más que pensar: se sigue con la misma estrategia de trabajo y se concluye que se ha hecho todo perfecto. Si la compañía mantiene los mismos números respeto al mismo período del año anterior, la reacción seguramente no es de tanta conformidad. Se empiezan a revisar las líneas de acción adoptadas y se plantean cambios estructurales y operacionales. Sin embargo, cuando una empresa no sólo deja de ganar sino que entra en pérdidas, comienza desenfrenadamente la búsqueda de los motivos y los culpables. ¿Qué se puede hacer? ¿Dónde está el problema? Mis ventas han bajado, ¿Qué Hago?

Éstas son seguramente las preguntas que muchos empresarios y directivos se hacen cuando están ante una situación semejante. En general, se plantean acciones y soluciones un tanto complejas para cambiar la realidad. Se piensa que los fallos pueden estar en la baja calidad de los productos ofrecidos, en el servicio prestado, o incluso en la poca variedad disponible de mercancía, lo que otorga a la competencia una mayor ventaja competitiva. Pero, en esta tarea de análisis hace falta un componente esencial, que muchas veces no recibe su verdadero valor dentro de este proceso: los consumidores y la opinión del mercado. Todavía en la actualidad y en una situaciones de crisis como la que indicamos, el cliente es uno de los últimos elementos a tener en cuenta, cuando, quizás, una pequeña señal suya en etapas anteriores nos pueda arrojar las causas de esos resultados poco favorables.

Está cada vez más claro que la demanda es uno de los principales termómetros del negocio. Si hay compradores, hay ventas y, por tanto, hay ingresos para la empresa. Por ello, las compañías deben tener muy en cuenta la calidad de la atención que prestan a sus clientes. ¿Y cuál es la mejor manera de evaluar el grado de satisfacción de una demanda ante la oferta de un producto, un servicio o incluso ante el tratamiento dado por un vendedor en el momento de una compra? Estando en la piel del cliente y esto se consigue a través del Programa “Cliente Misterioso” o “Mystery Shopper”, una herramienta sencilla y muy eficiente a la hora de detectar los posibles fallos en la actividad que uno se propone. Además implementar un Programa de “Mystery Shopper”, le permitirá extraordinarios beneficios para el Diagnóstico y Desarrollo de Estrategias.

Lo más ventajoso es que no es necesario ser un experto, ni tampoco invertir mucho dinero para poner esta táctica en marcha. ¿Quién no es capaz de reconocer una sonrisa de bienvenida al entrar en una tienda, o una dosis de cordialidad en la despedida? ¿Y quien no se da cuenta cuando un vendedor intenta contestar a los requerimientos que plantea el cliente con simpatía, seguridad y agilidad? O bien detectar que el seguimiento no se está realizando como debería ser.

Pero, esas son sólo algunas de las observaciones que se puede hacer con una simple visita a un local de venta al público o con una rápida llamada, de manera que a partir de allí, trazar estrategias que permitan mejorar los resultados. Sin embargo, lo que se percibe en la práctica es que difícilmente los grandes directivos salen a la calle para conocer a fondo el funcionamiento de la empresa que dirigen. El director general de una compañía aérea, por ejemplo, siempre que viaja por su empresa lo hace como el director general y no como un pasajero más de la clase económica. Así que la idea que se formará del servicio ofrecido no reflejará la realidad vivida por la mayoría de los usuarios. El ideal sería que estas personas viviesen un día como cliente misterioso.

Este programa de Auditoría de Servicios se adapta a una amplia gama de empresas comerciales y de servicios tales como: Empresas fabricantes que utilizan canales de distribución directos e indirectos, Distribuidoras, Supermercados, Jugueterías, Almacenes por Departamentos, Cadenas de comida rápida, Restaurantes, Hoteles, Moteles, Aerolíneas, Servicios turísticos, Clubes Sociales, Bancos, Empresas de Servicios Financieros, Aseguradoras, Emisoras de Tarjetas de Crédito, Sucursales, Cines, Centros Comerciales y sus locales, Empresas de Televisión por Cable, , Clínicas y Hospitales, Tiendas de conveniencia, Estaciones de Servicio - Gasolineras, Repuestos, Comercializadoras de Telefonía Móvil y Fija, Empresas comercializadoras de Electrodomésticos, Call-Centers, Organismos e Instituciones Estatales, Municipales y Gubernamentales, entre otras.